Không chỉ là kênh quảng bá hữu hiệu cho các sản phẩm và dịch vụ, mạng xã hội còn là mảnh đất màu mỡ cho những tin tức sai lệch, có thể dẫn đến sự cố khủng hoảng thương tai game tay du ky hiệu mà doanh nghiệp sẽ phải trả giá đắt nếu không có chính sách quản lý khủng hoảng hợp lý và kịp thời.

Mạng xã hội là mảnh đất màu mỡ cho những tin tức sai lệch (Ảnh minh họa). Vào tháng 4/2009, hai nhân viên của hãng bánh pizza danh tiếng Domino đã đưa lên trang YouTube một đoạn clip ghi lại cảnh họ chuẩn bị các miếng pizza một cách cẩu thả trước khi phục vụ khách hàng. Chỉ vài ngày sau, đoạn phim đã thu hút hàng triệu lượt người xem và nhanh chóng lan truyền trên mạng với tốc độ tên lửa. Hãng pizza sau đó đã phải đối mặt với làn sóng tẩy chay từ phía khách hàng và chịu thiệt hại lớn. Cho đến nay, đoạn phim vẫn tồn tại trên YouTube và rất nhiều người lầm tưởng đây là chuyện của năm 2014. Đầu năm 2014, hãng Hàng không Mỹ (US Airways) cũng gặp phải một sự cố gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thương hiệu của hãng khi đăng nhầm hình ảnh khiếm nhã đính kèm với phần trả lời hỗ trợ khách hàng trên tài khoản mạng xã hội Twitter. Dù đã xóa bỏ phần trả lời sau đó nửa tiếng nhưng mọi nỗ lực dường như đã quá muộn. Bức ảnh phản cảm nhanh chóng được lấy lại và chia sẻ rộng rãi trên mạng Internet, trở thành một trong những đề tài sôi nổi nhất trên các trang mạng xã hội Mỹ thời điểm đó. Quay trở lại Việt Nam, mạng xã hội phát triển mạnh trong những năm gần đây với hơn 10 triệu thành viên trên Facebook, hàng ngàn bà mẹ hàng ngày trao đổi trên các diễn đàn Webtretho, Lamchame đã tạo nên một môi trường thuận lợi ch play để khủng hoảng truyền thông bùng nổ. Trường hợp của thương hiệu sữa dê Danlait xuất phát từ lời than phiền của một bà mẹ trên Webtretho hay trường hợp thương hiệu "Mỳ Gấu đỏ" là từ một bài viết trên Facebook của một nhà báo…Tất cả trường hợp trên và vô số khủng hoảng truyền thông khác đều bắt nguồn từ mạng xã hội và bùng phát khi truyền thông hoặc nhà chức trách vào cuộc. Các nghiên cứu gần đây cho thấy số vụ khủng hoảng thương hiệu xuất phát từ các trang mạng trực tuyến tăng lên mười lần trong thập kỷ qua. Số vụ xuất phát từ Internet và mạng xã hội trong một năm tương đương với số vụ diễn ra trong bảy năm trên các phương tiện truyền thông khác. Với sức mạnh và tốc độ lan truyền theo cấp số nhân như vậy, các chuyên gia cho rằng, để xử lý tốt những sự cố thương hiệu từ mạng xã hội, doanh nghiệp cần phải lưu ý những điều sau: Lập kế hoạch chi tiết Nếu doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội như một công cụ gây dựng thương hiệu thì cần phải có kế hoạch chi tiết cho việc sử dụng mạng xã hội, đặc biệt là dự trù khả năng rủi ro có thể xảy ra khủng hoảng. Đồng thời, bản kế hoạch phải đề xuất được người đứng ra giải quyết khi xảy ra khủng hoảng, đảm bảo hành động nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất và tiếng nói có trọng lượng nhất trong tình huống không mong đợi. Quan sát và biết lắng nghe Một trong những điểm trọng tâm trong chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội là biết dò xét và lắng nghe. Doanh nghiệp cần phải luôn luôn để tâm đến những bàn tán xung quanh thương hiệu và công việc kinh doanh của mình để có những phản ứng/điều chỉnh phù hợp một cách kịp thời. Phản ứng nhanh Khi xảy ra khủng hoảng, doanh nghiệp cần phải luôn sẵn sàng phản ứng nhanh nhất trước những phàn nàn của khách hàng. Đừng tìm cách lờ đi, hoặc tệ hơn nữa là xóa dấu vết những bình luận phàn nàn của khách hàng mà không giải thích, nó sẽ khiến cuộc khủng hoảng diễn biến tồi tai game online cho dien thoai tệ hơn. Bên cạnh đó, hãy phản hồi một cách cầu thị để hóa giải những hiểu lầm. Nếu làm tốt được khâu này, doanh nghiệp sẽ không chỉ tránh được những thiệt hại không đáng có mà còn thu được nhiều lợi ích từ khủng hoảng trên mạng xã hội. Ly Ly (tổng hợp)