hongnhungbtv
New member
Bất cứ tổ chức kinh doanh nào cũng cần đến Call Center như một phần không thể thiếu trong quá trình hoạt động. Đây được coi là phương tiện giao tiếp quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình. Vì vậy việc hiểu về Call Center là gì và tạo dựng trung tâm Call Center chất lượng là rất cần thiết.
Nếu như bạn mới tìm hiểu về Call Center là gì hoặc mong muốn biết rõ hơn về chủ đề này. Thì bài viết này thực sự cần thiết dành cho bạn.
1. Call Center là gì?
Về khái niệm Call Center là gì (trung tâm gọi điện) – là nơi nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng giao tiếp thông qua cuộc gọi. Công việc hàng ngày của trung tâm Call Center là tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi với khách hàng của doanh nghiệp.
Chức năng của Call Center là nhận các thắc mắc hoặc ý kiến của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, Call Center còn đóng vai trò triển khai các hoạt động Marketing, thông báo, khảo sát... Thông qua việc thiết lập kết nối qua điện thoại với khách hàng. Vậy nên, bộ phận này sẽ ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ chăm sóc và sự trung thành của khách hàng với thương hiệu.
2. Tổng đài Call Center thực hiện những loại hoạt động nào?
Thông thường trong một doanh nghiệp, dịch vụ Call Center thường triển khai 3 hình thức hoạt động chính sau:
Call Center là dành cho việc chăm sóc khách hàng. Vì thế, để mang tới sự hài lòng nhất cho khách hàng, một hệ thống Call Center phải đáp ứng được một số các tiêu cơ bản để đảm bảo chất lượng nghe – gọi ổn định, tiệp nhận được nhiều cuộc gọi cùng lúc để tránh bỏ lỡ và gây khó chịu cho khách hàng. Ghi âm và lưu trữ cuộc gọi để dễ dàng đánh giá chất lượng của bộ phận triển khai,…
Ngoài ra, việc tích hợp nhiều tính năng đa dạng khác trong một hệ thống Call Center giúp cho doanh nghiệp tận dụng tối đa sức mạnh của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó đem lại nhiều giá trị trong việc phát triển tệp khách hàng trung thành giúp tăng trưởng doanh số. Điều này sẽ không xuất hiện ở một hệ thống tổng đài truyền thống mà cần phải sử dụng giải pháp tổng đài ảo – OMICall để dễ dàng thực hiện nhiều tính năng hữu ích khác.
4. Lợi ích của Call Center với doanh nghiệp
Như đã đề cập ở phần mở đầu, Call Center là sợi dây liên lạc giữa khách hàng với doanh nghiệp. Đây là nơi sẽ tiếp nhận những thắc mắc, ý kiến đóng góp và phản hồi của khách hàng trong giai đoạn tìm hiểu, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Thế nên, việc xây dựng một dịch vụ Call Center chất lượng sẽ đem lại hình ảnh rất tốt cho thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.
Bất kì một khách hàng nào cũng mong muốn mình được giải quyết nhanh chóng mọi thắc mắc hay sự cố liên quan đến sản phẩm. Đây cũng là nơi doanh nghiệp có thể lắng nghe những mong muốn thật sự của khách hàng để từ đó đưa ra những điều chỉnh, cải thiện phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Vậy nên, Call Center đóng một vai trò quan trọng trong sự thành bại của một doanh nghiệp với những giá trị cụ thể như sau:
Hỗ trợ khách hàng liên tục
Call Center là nơi đón nhận trực tiếp những cuộc gọi đến từ khách hàng. Vì thế, bộ phận này sẽ giải quyết các vấn đề liên quan đến việc tìm hiểu về sản phẩm, giải đáp thắc mắc, khắc phục sự cố,.. Của khách hàng. Việc giải quyết kịp thời và hỗ trợ 24/24 sẽ đem lại sự hài lòng và xử lý nhanh chóng các nhu cầu phát sinh của khách hàng.
Quản lý đội ngũ Telesale
Với các tổng đài Call Center có khả năng lưu trữ và ghi âm cuộc gọi như Tổng đài OMICall, việc nghe lại và đánh giá chất lượng công việc nhân viên được thực hiện đơn giản bởi các nhà quản lý. Điều này giúp hỗ trợ việc tối ưu hóa và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng thông qua việc đem đến các giải pháp thích hợp.
Gắn kết nội bộ dễ dàng
Mọi nhân sự của công ty sẽ được dùng chung một hệ thống tổng đài. Vì vậy việc liên hệ giữa các phòng ban sẽ trở nên dễ dàng thao tác và tốc độ nhanh hơn.
Gia tăng sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp
Việc giải quyết kịp thời và hạn chế bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào của khách hàng làm cho hình ảnh của doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp hơn. Từ đó giúp nâng cao độ hài lòng và thiện cảm của khách hàng đối với thương hiệu.
Tiết kiệm chi phí vận hành
Việc ứng dụng dịch vụ Call Center sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm được một khoản chi phí vận hành rất lớn. Những khoản tiền dành cho việc đầu tư cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân sự,… giảm hơnh 40% so với mô hình tổng đài truyền thống.
Đột phá doanh thu
Việc cải thiện đội ngũ chăm sóc khách hàng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ chính là giá trị chính giúp cho doanh nghiệp của bạn tăng trưởng doanh thu. Tệp khách hàng trung thành sẽ ngày càng tăng trưởng và giúp doanh nghiệp giảm thiểu được phí Marketing để tìm khách hàng mới.
5. Những mô hình triển khai Call Center phổ biến hiện nay
Bên cạnh việc phân loại dựa trên cách hoạt động, gồm ba loại đã được nêu: Inbound Call Centers, Outbound Call Centers và Blended Call Centers, hệ thống Call Center cũng có thể được phân chia dựa trên mô hình triển khai với 4 dạng khác nhau:
Tổng đài nội bộ (In-house Call Center)
Đây là một hệ thống tổng đài mà doanh nghiệp sở hữu và tự mình điều hành dịch vụ Call Center. Doanh nghiệp chịu trách nhiệm thực hiện các bước tuyển dụng, xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng và tiến hành đào tạo.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center)
Với hình thức tổng đài này, các hoạt động Inbound hay Outbound Call Centers đều được thực hiện từ một đơn vị cung cấp dịch vụ Call Center. Kiểu này sẽ phù hợp với các tổ chức giảm được chi phí đầu tư hệ thống hạ tầng, đào tạo nhân sự,… nhưng cũng sẽ khó kiểm soát và đánh giá chất lượng một cách khách quan nhất.
Tổng đài nước ngoài (Offshore Call Center)
Nghĩa là các hoạt động liên quan đến Call Center của doanh nghiệp sẽ được outsourced cho một đơn vị nước ngoài. Điều này thường được các doanh nghiệp có mối quan hệ quốc tế lựa chọn, giúp họ tiết kiệm chi phí đào tạo ngôn ngữ và nhân sự, đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động liên tục 24/24 và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center)
Đây là loại hình tổng đài dựa trên công nghệ đám mây, cho phép sử dụng mọi thiết bị thành tổng đài chỉ cần kết nối Internet. Với nhiều các tính năng tích hợp, Tổng đài ảo (Virtual Call Center) trở thành xu hướng được nhiều doanh nghiệp chú ý và sử dụng.
6. Tổng đài ảo (Virtual Call Center) – Xu hướng của các doanh nghiệp thời 4.0
Với giá trị vượt trội so với tổng đài truyền thống, tổng đài ảo (Virtual Call Center) là xu hướng Call Center của doanh nghiệp trong thời kỳ số. Không những đáp ứng nhu cầu nghe – gọi cơ bản ở mọi nơi, Tổng đài ảo còn có nhiều tính năng giúp doanh nghiệp dễ dàng sử dụng giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Với sự tiến xa của công nghệ trong mọi lĩnh vực, sự kết hợp tính năng AI và Deep Learning vào tổng đài ảo đang ngày càng phổ biến. Điều này giúp doanh nghiệp tận dụng hiệu quả Virtual Call Center cho việc chăm sóc khách hàng. Ví dụ, OMICall đã phát triển tính năng AI như AI Callbot – hỗ trợ cuộc gọi hàng loạt tự động và AI Analysis – phát hiện cuộc gọi tiêu cực. Điều này giúp doanh nghiệp áp dụng chúng trong nhiều tình huống cụ thể.
Kết luận
Với những thông tin tổng hợp về tổng đài Call Center là gì như đã trình bày, bài viết này cung cấp cái nhìn tổng quan về Call Center. Đồng thời, nó cũng nhấn mạnh tầm quan trọng và xu hướng sử dụng Tổng đài ảo (Virtual Call Center) của doanh nghiệp ngày nay. Từ đó, OMICall, tổng đài ảo hàng đầu tại Việt Nam tích hợp AI, đã được hàng nghìn doanh nghiệp lựa chọn và triển khai thành công.
Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất OMICall
Nếu như bạn mới tìm hiểu về Call Center là gì hoặc mong muốn biết rõ hơn về chủ đề này. Thì bài viết này thực sự cần thiết dành cho bạn.
1. Call Center là gì?
Về khái niệm Call Center là gì (trung tâm gọi điện) – là nơi nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng giao tiếp thông qua cuộc gọi. Công việc hàng ngày của trung tâm Call Center là tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi với khách hàng của doanh nghiệp.
Chức năng của Call Center là nhận các thắc mắc hoặc ý kiến của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, Call Center còn đóng vai trò triển khai các hoạt động Marketing, thông báo, khảo sát... Thông qua việc thiết lập kết nối qua điện thoại với khách hàng. Vậy nên, bộ phận này sẽ ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ chăm sóc và sự trung thành của khách hàng với thương hiệu.
2. Tổng đài Call Center thực hiện những loại hoạt động nào?
Thông thường trong một doanh nghiệp, dịch vụ Call Center thường triển khai 3 hình thức hoạt động chính sau:
- Inbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đến): đây là bộ phận nhận các cuộc gọi đến của khách hàng. Phụ trách các cuộc gọi đến với nội dung là giải đáp thắc mắc, hỗ trợ thông tin, tư vấn trước khi mua và tiếp nhận những ý kiến đến từ khách hàng.
- Outbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đi) đây là bộ phận thực hiện những cuộc gọi đi với nội dung truyền tải thường là thông báo sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, thông báo sự kiện, khảo sát ý kiến,… tới khách hàng.
- Blended Call Center là sự kết hợp giữa việc tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi. Điều này giúp nâng cao hiệu quả và đồng bộ trong việc thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Call Center là dành cho việc chăm sóc khách hàng. Vì thế, để mang tới sự hài lòng nhất cho khách hàng, một hệ thống Call Center phải đáp ứng được một số các tiêu cơ bản để đảm bảo chất lượng nghe – gọi ổn định, tiệp nhận được nhiều cuộc gọi cùng lúc để tránh bỏ lỡ và gây khó chịu cho khách hàng. Ghi âm và lưu trữ cuộc gọi để dễ dàng đánh giá chất lượng của bộ phận triển khai,…
Ngoài ra, việc tích hợp nhiều tính năng đa dạng khác trong một hệ thống Call Center giúp cho doanh nghiệp tận dụng tối đa sức mạnh của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó đem lại nhiều giá trị trong việc phát triển tệp khách hàng trung thành giúp tăng trưởng doanh số. Điều này sẽ không xuất hiện ở một hệ thống tổng đài truyền thống mà cần phải sử dụng giải pháp tổng đài ảo – OMICall để dễ dàng thực hiện nhiều tính năng hữu ích khác.
4. Lợi ích của Call Center với doanh nghiệp
Như đã đề cập ở phần mở đầu, Call Center là sợi dây liên lạc giữa khách hàng với doanh nghiệp. Đây là nơi sẽ tiếp nhận những thắc mắc, ý kiến đóng góp và phản hồi của khách hàng trong giai đoạn tìm hiểu, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Thế nên, việc xây dựng một dịch vụ Call Center chất lượng sẽ đem lại hình ảnh rất tốt cho thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.
Bất kì một khách hàng nào cũng mong muốn mình được giải quyết nhanh chóng mọi thắc mắc hay sự cố liên quan đến sản phẩm. Đây cũng là nơi doanh nghiệp có thể lắng nghe những mong muốn thật sự của khách hàng để từ đó đưa ra những điều chỉnh, cải thiện phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Vậy nên, Call Center đóng một vai trò quan trọng trong sự thành bại của một doanh nghiệp với những giá trị cụ thể như sau:
Hỗ trợ khách hàng liên tục
Call Center là nơi đón nhận trực tiếp những cuộc gọi đến từ khách hàng. Vì thế, bộ phận này sẽ giải quyết các vấn đề liên quan đến việc tìm hiểu về sản phẩm, giải đáp thắc mắc, khắc phục sự cố,.. Của khách hàng. Việc giải quyết kịp thời và hỗ trợ 24/24 sẽ đem lại sự hài lòng và xử lý nhanh chóng các nhu cầu phát sinh của khách hàng.
Quản lý đội ngũ Telesale
Với các tổng đài Call Center có khả năng lưu trữ và ghi âm cuộc gọi như Tổng đài OMICall, việc nghe lại và đánh giá chất lượng công việc nhân viên được thực hiện đơn giản bởi các nhà quản lý. Điều này giúp hỗ trợ việc tối ưu hóa và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng thông qua việc đem đến các giải pháp thích hợp.
Gắn kết nội bộ dễ dàng
Mọi nhân sự của công ty sẽ được dùng chung một hệ thống tổng đài. Vì vậy việc liên hệ giữa các phòng ban sẽ trở nên dễ dàng thao tác và tốc độ nhanh hơn.
Gia tăng sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp
Việc giải quyết kịp thời và hạn chế bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào của khách hàng làm cho hình ảnh của doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp hơn. Từ đó giúp nâng cao độ hài lòng và thiện cảm của khách hàng đối với thương hiệu.
Tiết kiệm chi phí vận hành
Việc ứng dụng dịch vụ Call Center sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm được một khoản chi phí vận hành rất lớn. Những khoản tiền dành cho việc đầu tư cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân sự,… giảm hơnh 40% so với mô hình tổng đài truyền thống.
Đột phá doanh thu
Việc cải thiện đội ngũ chăm sóc khách hàng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ chính là giá trị chính giúp cho doanh nghiệp của bạn tăng trưởng doanh thu. Tệp khách hàng trung thành sẽ ngày càng tăng trưởng và giúp doanh nghiệp giảm thiểu được phí Marketing để tìm khách hàng mới.
5. Những mô hình triển khai Call Center phổ biến hiện nay
Bên cạnh việc phân loại dựa trên cách hoạt động, gồm ba loại đã được nêu: Inbound Call Centers, Outbound Call Centers và Blended Call Centers, hệ thống Call Center cũng có thể được phân chia dựa trên mô hình triển khai với 4 dạng khác nhau:
Tổng đài nội bộ (In-house Call Center)
Đây là một hệ thống tổng đài mà doanh nghiệp sở hữu và tự mình điều hành dịch vụ Call Center. Doanh nghiệp chịu trách nhiệm thực hiện các bước tuyển dụng, xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng và tiến hành đào tạo.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center)
Với hình thức tổng đài này, các hoạt động Inbound hay Outbound Call Centers đều được thực hiện từ một đơn vị cung cấp dịch vụ Call Center. Kiểu này sẽ phù hợp với các tổ chức giảm được chi phí đầu tư hệ thống hạ tầng, đào tạo nhân sự,… nhưng cũng sẽ khó kiểm soát và đánh giá chất lượng một cách khách quan nhất.
Tổng đài nước ngoài (Offshore Call Center)
Nghĩa là các hoạt động liên quan đến Call Center của doanh nghiệp sẽ được outsourced cho một đơn vị nước ngoài. Điều này thường được các doanh nghiệp có mối quan hệ quốc tế lựa chọn, giúp họ tiết kiệm chi phí đào tạo ngôn ngữ và nhân sự, đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động liên tục 24/24 và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center)
Đây là loại hình tổng đài dựa trên công nghệ đám mây, cho phép sử dụng mọi thiết bị thành tổng đài chỉ cần kết nối Internet. Với nhiều các tính năng tích hợp, Tổng đài ảo (Virtual Call Center) trở thành xu hướng được nhiều doanh nghiệp chú ý và sử dụng.
6. Tổng đài ảo (Virtual Call Center) – Xu hướng của các doanh nghiệp thời 4.0
Với giá trị vượt trội so với tổng đài truyền thống, tổng đài ảo (Virtual Call Center) là xu hướng Call Center của doanh nghiệp trong thời kỳ số. Không những đáp ứng nhu cầu nghe – gọi cơ bản ở mọi nơi, Tổng đài ảo còn có nhiều tính năng giúp doanh nghiệp dễ dàng sử dụng giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Với sự tiến xa của công nghệ trong mọi lĩnh vực, sự kết hợp tính năng AI và Deep Learning vào tổng đài ảo đang ngày càng phổ biến. Điều này giúp doanh nghiệp tận dụng hiệu quả Virtual Call Center cho việc chăm sóc khách hàng. Ví dụ, OMICall đã phát triển tính năng AI như AI Callbot – hỗ trợ cuộc gọi hàng loạt tự động và AI Analysis – phát hiện cuộc gọi tiêu cực. Điều này giúp doanh nghiệp áp dụng chúng trong nhiều tình huống cụ thể.
Kết luận
Với những thông tin tổng hợp về tổng đài Call Center là gì như đã trình bày, bài viết này cung cấp cái nhìn tổng quan về Call Center. Đồng thời, nó cũng nhấn mạnh tầm quan trọng và xu hướng sử dụng Tổng đài ảo (Virtual Call Center) của doanh nghiệp ngày nay. Từ đó, OMICall, tổng đài ảo hàng đầu tại Việt Nam tích hợp AI, đã được hàng nghìn doanh nghiệp lựa chọn và triển khai thành công.
Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất OMICall